협상을 진행하는 데 있어 빠질 수 없는 능력이 바로 경청하는 능력이다.

 '남의 이야기를 듣는 것을 능력이라고 역량이라고 하느냐?'고 반문하는 이가 있을지 모르겠지만 이건 확실히 능숙한 협상가의 능력이며, 보통의 협상가와 확실히 구분되는 역량이다. 다시 말하면 능숙한 협상가는 상대의 이야기를 잘 경청하는 반면, 보통의 협상가는 경청하는데 매우 어려움을 가진다.

 우리는 수 없이 경청에 대해서 강조하고 있지만, 가장 어려운 능력이 바로 경청하는 것이라고 확신한다. 최근에 출간된 책 중에는 말하기 보다 경청을 강조하는 책이 더 많이 출간되고 있는 것은 그만큼 경청이 중요하다는 의미도 되겠지만 그만큼 더 어려운 것이 경청이라는 것이고 제대로 경청하는 사람이 많지 않음을 반증하고 있는 것이라 생각한다.

 

 그렇다면 협상에 임하는 능숙한 협상가의 경청태도는 어떤 특징이 있을까?

 

1. 끝까지 듣기만 한다.

   아주 쉬운 것 같지만 실제 이는 매우 어렵다. 상대의 입장이 자신의 입장과 일치하는 상황이라면 몰

   라도 반대의 논리를 전개하고 있는 상황에서 끝까지 듣기만 한다는 것은 고도의 인내심을 요하는 작

   업이다. 그러나 협상은 논쟁이 아니다. 만일 당신이 상대의 이야기를 끊고 자신의 입장을 내세워 논

   쟁에서 승리한다고 하더라도 자신이 얻고자 하는 것을 얻어내지 못한다면 '논쟁은 승리하고 협상에

   서는 실패한 모습'으로 협상테이블을 떠나게 될 것이다.

   이는 성공하는 협상가가 되기를 원하는 당신에게 꼭 필요한 기술이다.

 

2. 상대의 말이 끝나고 잠시 생각하고나서 이야기 하라.

   상대의 말이 끝나자 마자 바로 반박한다는 것은 당신이 상대의 말을 듣지 않았다는 것을 의미한다.

   상대가 이야기 하는 동안 당신은 그의 말을 듣는 것 같았지만 실제로 당신은 듣지 않았다. 당신의

   귀가 상대의 이야기를 듣고 있었다고 하더라도, 당신은 머리 속으로 또는 마음 속으로 당신의 이야

   기를 준비하고 있었음을 의미한다. 즉각적인 반응은 오히려 상대의 감정과 방어적인 태도를 강화

   시키는 부작용을 불러올 수 있다.

   이는 앞에서 이야기한 '끝까지 듣기만 한다'는 원칙을 지키지 않았다는 것이다. 상대의 말이 끝나고

   잠시 생각하면서 당신의 이야기를 정리하고 이야기하라. 당신이 잠시 기다리면서 생각하는 동안 상

   대는 '당신의 입에서 무슨 이야기가 나올까' 궁금해하면서 당신의 이야기에 집중하게 될 것이다.

   이야기가 끝나고 막바로 공격에 임하는 당신에게 상대는 방어적인 태도를 보일 것이며, 결국 이는

   공격과 방어를 되풀이하는 효과적이지 못한 협상 분위기를 만들어 낼 것이다.

 

3. 상대의 생각과 감정을 구분하라.

   우리의 말을 구분해보면 '생각'을 표현하는 어휘와 '감정'을 표현하는 어휘로 나누어진다. '옳다',

   '그르다', '생각한다', '착하다', '나쁘다', '해야한다' 등과 같이 이성적인 판단을 요하는 표현은 말

   하는 사람의 생각이다. 이성이 작용하고 있으며, 논리를 동반한다.

   '좋다', '좋지 않다', '기쁘다', '슬프다', '우울하다', '좋다', '싫다', '사랑한다', '행복하다', '불행하

   다'와 같은 표현은 그 사람의 감정상태를 나타내는 말로 이성적인 판단과는 상관이 없다.

   이를 구분해 듣는 것은 이 다음에 이어질 당신의 표현방법을 결정하는 중요한 요소이며, 당신의 반

   응에도 영향을 줘야 한다.

   이성적인 표현을 하는 상대는 이성적으로 감정적인 표현을 하는 상대는 감정적으로 대해야 한다.

   당신의 입장이나 태도에 기분 나빠하는 상대에게 왜 기분 나쁘냐고 묻는 것은 좋지 않다. 차라리

   상대에게 '당신이 기분 나빠하니 내가 답답하다'라고 이야기 하는 것이 좋다.

   또 이성적인 표현에는 당신의 생각을 표현해야지 '기분 나쁘다'와 같은 감정적인 표현을 사용해서는

   안된다.

   

4. 적절한 반응은 경청을 풍부하게 만든다.

    방송 용어에 'canned laugher'라는 말이 있다. 이는 코미디 프로에 의도적으로 조작된 웃음을 삽입

   하는 것을 의미하는데 시청자 모두가 그 웃음이 조작된 것을 알면서도 재미에 긍정적인 영향을 주는

   것으로 알려져 있다.

    마찬가지도 협상 상대와의 대화 속에서도 조금은 의도를 가진 과한 반응은 상대가 알면서도 일단

   대화의 분위기를 조성할 수 있다는 것이고, 상대를 계속 이야기하게 할 수 있다는 뜻이다. 맞장구,

   감탄하기, 끄덕임, 호기심 어린 눈빛 등은 당신에게 효과적인 결과를 얻어내는데 도움을 줄 것이다.

 

항상 강조되지만 제대로 실천되지 않는 경청, 100%는 아닐지라도 약간의 개선을 통해서 당신은 협상테이블에서 당신의 목표를 향해 좀 더 가까이 이동할 수 있을 것이다.